En la actualidad, los veterinarios no solo deben destacar por su conocimiento médico, sino también por su habilidad para conectar con sus clientes. Sebastián Reyes, experto en marketing veterinario, nos brindó una presentación reveladora en la reciente conferencia “Marketing veterinario de impacto”, donde compartió cómo aplicar los principios de la economía conductual para influir positivamente en los comportamientos de los clientes.
¿Sabes cómo piensan tus clientes?
La economía conductual estudia cómo factores psicológicos, sociales y emocionales influyen en las decisiones de las personas, revelando que los humanos no somos tomadores de decisiones perfectos. Daniel Kahneman, psicólogo premiado con el Nobel en 2011, plantea que usamos dos sistemas de pensamiento:
- Sistema 1 (intuitivo): Opera de manera rápida y automática, basado en nuestras experiencias y emociones, lo que influye en el 90-95% de nuestras decisiones.
- Sistema 2 (racional): Este sistema es más lento, deliberado y consciente, pero requiere mayor esfuerzo mental. Lo utilizamos para resolver problemas complejos o tomar decisiones importantes.
Sin embargo, el cerebro tiende a usar atajos para tomar decisiones, un fenómeno que el psicólogo social Roy F. Baumeister atribuye a la “fatiga de decisión”, es decir, el agotamiento que sentimos al tomar múltiples decisiones a lo largo del día, desde elegir la ropa hasta tomar decisiones más importantes.
Las 5 leyes de la influencia
Sebastián Reyes detalló cinco leyes fundamentales de la influencia que pueden transformar el enfoque de un veterinario hacia sus clientes:
- Reciprocidad: Las personas sienten la obligación de devolver favores. Un ejemplo sencillo es ofrecer muestras gratis o regalos personalizados a los clientes. Este gesto crea un vínculo y fomenta la lealtad.“El sampling o dar algo a cambio de nada genera un compromiso emocional en el cliente”, explica Reyes.
- Simpatía: Nos inclinamos a decir “sí” a quienes nos agradan. El atractivo físico puede influir, pero lo más poderoso es encontrar puntos en común con el cliente y mostrar un interés genuino. “Aprender a escuchar y hacer que el cliente se sienta importante es clave para ganar su simpatía”, comenta Reyes, citando el libro Cómo ganar amigos e influir sobre las personas.
- Autoridad: Las personas tienden a seguir a figuras de autoridad. Reyes sugiere que los veterinarios muestren sus diplomas y logros para consolidar su credibilidad. “Colgar los diplomas en la clínica es una forma simple, pero efectiva, de fortalecer nuestra imagen de expertos”, afirma Reyes.
- Consenso social: Las personas tienden a seguir lo que creen que es la norma. Utilizar embajadores de marca como cuentas de mascotas influyentes puede generar confianza. “Los influencers de mascotas o pequeñas comunidades son excelentes para establecer un sentido de consenso social que atrae a más clientes”, menciona Reyes.
- Escasez: Lo que es percibido como limitado, ya sea en tiempo o cantidad, resulta más atractivo. Ofrecer servicios veterinarios con promociones por tiempo limitado o productos exclusivos puede aumentar el interés de los clientes.
Ejemplo de éxito: Chewy
Un gran ejemplo de servicio al cliente es la tienda online Chewy, conocida por su atención impecable, que ha sido inspiración para el sector veterinario. “Chewy no solo brinda regalos a sus clientes, sino que lo hace en momentos inesperados, como tras la pérdida de una mascota, creando una conexión emocional significativa”, señala Reyes.
